En la búsqueda de alcanzar éxito en el mercado que implique un mayor número de ventas y tasa de conversión en tu negocio, puedes implementar diferentes sistemas de comercialización.

Uno de ellos es la omnicanalidad, estrategia de comunicación cada vez más utilizada entre las empresas.

Omnicanalidad: Atención unificada al cliente

Estudios han revelado que las campañas de marketing que disponen de 3 o más canales de comunicación alcanzan un 287% más en su tasa de compra respecto a las empresas que se limitan a una campaña monocanal.

Es que, en el mundo actual, las personas cada vez utilizan más canales de comunicación para contactarse al mismo tiempo, como por ejemplo, WhatsApp, Instagram, Facebook, correo, chat, entre otros. Por esta razón, las empresas buscan sacar provecho de este nuevo comportamiento de los consumidores a través de la omnicanalidad.

La omnicanalidad se enfoca en entregar una experiencia unificada al cliente, en donde la empresa dispone de diferentes canales que trabajan en forma conjunta para interactuar y dar solución a las necesidades del usuario, sin que el historial de información generado en el proceso de comunicación se vea interrumpido al cambiar el canal de interacción.

Así, esta estrategia de comunicación está siendo ampliamente utilizada por empresas de diferentes ámbitos, como es el caso del comercio minorista a través de la denominada omnicanalidad retail, que facilita una mejor atención a los clientes.

Por ejemplo, se estima que el mercado global de la omnicanalidad retail alcanzará los 16.900 millones de dólares para el 2027. En Latinoamérica, por su parte, la omnicanalidad se está convirtiendo en la norma en industria como el retail o la banca; el 46% de los clientes latinoamericanos en esta última, por ejemplo, utiliza múltiples canales de contacto, mientras que un 90% de las entidades financieras implementaron canales digitales para mantener su competitividad en el mercado.

Otro aspecto relevante sobre la estrategia de omnicanalidad tiene relación con establecer la diferencia entre omnicanal y multicanal, puesto que, a pesar de sonar parecido, no tienen el mismo significado.

En este sentido, la principal diferencia entre omnicanal y multicanal es que, mientras la primera estrategia permite mantener una comunicación fluida y coherente entre el usuario y la empresa al poder trazar la información sin inconvenientes al interactuar por diferentes canales, la multicanalidad se limita a entregar diversas alternativas de interacción.

Beneficios de la omnicanalidad

Al implementar una estrategia omnicanal, las empresas pueden acceder a los siguientes beneficios:

• Mayor fidelidad: La empresa entrega respuestas más rápidas y eficientes al cliente, por lo que se gana su confianza y fidelidad, ya que el usuario percibe una preocupación real por resolver sus problemas.
• Aumento en la tasa de conversión: Una empresa que otorgue un servicio más satisfactorio a sus clientes naturalmente consigue una mejor conversión en sus operaciones comerciales.
• Nuevos clientes: Los clientes que ya se han fidelizado a una empresa, son los mejores voceros y promotores de los servicios que esta entrega, por tanto, ayudan a aumentar el número de prospectos.
• Atención personalizada: El cliente se siente escuchado y percibe que el interlocutor comprende perfectamente sus necesidades. Asimismo, cuenta con las facilidades necesarias para hacer visible sus problemas por medio de diferentes canales.
• Trabajo integrado: Una estrategia omnicanal facilita complementar los sistemas online y offline. Por ejemplo, un cliente puede adquirir un producto mediante un e-commerce y hacer retiro de este en una tienda física.

De este modo, la omnicanalidad se presenta como un sistema clave en el área comercial de las empresas para fidelizar a un mayor número de clientes y aumentar el número de ventas.

En particular, la herramienta WhatsApp Business Api resulta un canal muy práctico hoy en día para las empresas que busquen comunicarse de forma eficiente y rápida con sus clientes, por lo que representa una excelente alternativa de interacción al implementar la omnicanalidad en tu negocio.

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