Sabemos que estás buscando una solución para poder atender a tus clientes a través de WhatsApp de una manera escalable y que te permita tener trazabilidad de todas y cada una de las interacciones que tus agentes tienen con tus clientes.

En este artículo aprenderás de forma rápida y sin rodeos qué es lo que existe en el mercado para cubrir esta necesidad y cómo es posible obtenerla.

Primero, tenemos que tener claro los diferentes productos que WhatsApp nos ofrece actualmente, estos son:

WhatsApp: Es la aplicación de toda la vida. Sirve para conversar uno a uno o en grupos con tus amigos y familiares, enviar fotos, audios, memes, etc.

En resumen es el WhatsApp para “civiles”.

WhatsApp Business: Es una solución diseñada para empresas pequeñas y con muy pocas interacciones, como pequeñas tiendas online, tiendas de abarrotes o restaurantes pequeños.

Ofrece funciones empresariales, pero son muy limitadas. Además de que solamente puede ser manejada por un único usuario.

WhatsApp Business API: Esta solución, lanzada en agosto del 2018, nace de la necesidad de las empresas de comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp de una manera escalable, es decir, les brinda la capacidad de atender cientos o miles de mensajes diariamente con varios usuarios (agentes de servicio) operando en simultáneo (multiagente).

Ahora que sabes los diferentes tipos de WhatsApp que existen, probablemente la solución que estás buscando sea la API. Hay que dejar en claro que esta solución no tiene una aplicación o interfaz como tal, por lo que necesitarás trabajar con un aliado como Adereso para lograrlo.

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‍¿Cómo conseguir la API de WhatsApp Business?

Esto suena más complicado de lo que es, pero a diferencia de WhatsApp Business, actualmente no es posible conseguir la API solamente registrándose.

Como empresa es necesario aprobar un proceso definido por WhatsApp Inc. Para solicitar tu acceso a la API oficial, tendrás que acercarte a un proveedor empresarial oficial o BSP (Business Solutions Provider) autorizado.

Estos proveedores son agencias que proporcionarán a tu empresa el acceso a la API, pero recuerda que no basta con tener el acceso, por lo que aún necesitarás de una herramienta que le permitirá a tu equipo de servicio recibir, responder y monitorear los mensajes entrantes y salientes de una línea de WhatsApp Business API.

En Adereso contamos con nuestra herramienta “Desk” con la que podrás recibir y gestionar todos tus mensajes, no solo de WhatsApp sino de muchos canales más, incluyendo Instagram y Messenger.

Adereso está integrado con distintos BSPs para que puedas conseguir la API y operar desde una interfaz única el servicio al cliente. Si estás interesado en conseguir la solución lo antes posible puedes solicitar tu demo en la página principal.

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Ahora, ya sabemos qué es la API y lo necesario para poder usarla, pero ¿cuánto cuesta?

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WhatsApp Business API  tiene un costo a diferencia de sus otras dos modalidades. Estos costos pueden variar según el BSP que se elija para obtener el acceso:

• Cuotas mensuales por uso del servicio: El acceso a la API únicamente está disponible a través de proveedores, por lo que es normal ver cuotas mensuales que varían de proveedor a proveedor, que corresponden a MAUs (Monthly Active Users) o AUCs (Active User Conversations).

• Costos por configuraciones: Activar WhatsApp Business API es un proceso que puede ser abrumador, por eso existen empresas que cobran por ello, así que puede ser un costo que podrías encontrar a la hora de acceder a la solución. Solicita aquí el precio de activación y los detalles del proceso.

• Costos por cada conversación: A partir de febrero de 2022 WhatsApp implementó un modelo de cobro basado en conversaciones con una ventana de 24 horas; estas pueden ser iniciadas por el cliente o por la empresa mediante el envío de un mensaje proactivo. Las primeras 1,000 conversaciones mensuales son gratuitas y posteriormente se aplican cargos por conversación (centavos de dólar) cuyo costo es variable según el tipo de conversación y país.

Algunas limitaciones de WhatsApp Business API

WhatsApp quiere evitar a toda costa lo que sucede en canales tradicionales, como el correo electrónico en el que el spam es algo que es casi imposible de controlar, por lo que han establecido una política empresarial muy estricta.

Repasemos de manera rápida los puntos más relevantes:

• Solo puedes enviar mensajes a las personas que te hayan contactado anteriormente, o que hayan solicitado información durante una parte importante en tu proceso de atención, como puede ser el caso de una consulta por parte del cliente sobre la ubicación o tiempo de entrega del producto que adquirió.

• Solo se pueden enviar plantillas de mensajes a clientes que previamente han aceptado ser notificados sobre el estatus de alguna transacción, entre ellos tu empresa. Existen plantillas de mensajes que pueden ser personalizadas las cuales deberán ser previamente aprobadas por el equipo de WhatsApp.

• Cuando un cliente te envía un mensaje a través de WhatsApp, tu equipo de atención tiene un periodo de 24 horas para poder asistirle sin generar ningún costo para tu empresa. Después de este periodo, será necesario usar una “plantilla de mensaje” para solicitar “permiso” a tu cliente para seguir interactuando con él.

• Está estrictamente prohibido enviar cualquier tipo de mensaje promocional, por lo que si pensabas enviar campañas de marketing, lamento contarte que no será posible.

• La automatización de procesos está permitido, por ejemplo en el uso de flujos automatizados (chatbots) que pueden complementar las actividades de tus equipos de atención al cliente.

Las políticas comerciales de WhatsApp (lo prohibido)

O lo que es lo mismo, aquellos bienes o servicios que no están permitidos comercializar dentro de su plataforma, desde explosivos hasta apuestas. Te recomiendo darles un vistazo a la lista aquí.

Como mencioné más arriba, no podrás enviar mensajes de forma masiva para dar a conocer los descuentos del mes o nuevos productos, algo que la aplicación (WhatsApp Business) si permite hacer. 

En cambio, con la API de WhatsApp, podrás enviar únicamente mensajes sobre actualizaciones en las transacciones entre tu empresa y tus clientes. Por ejemplo, recibir la confirmación de reserva en tu Airbnb favorito.

¿Y cómo hago para tener el circulito verde (green badge) para mi empresa?

Seguramente has podido ver que en el canal de WhatsApp de tu empresa favorita existe una pequeña insignia verde, la misma que aparece en los perfiles oficiales de Facebook o Instagram. Sabemos que este sellito brinda confianza a tus clientes por el significado que ya todos como usuarios le atribuimos, pero el poder conseguirlo es aún algo incierto, aunque es más probable que verifiquen si tu empresa cuenta con gran popularidad en Facebook o Instagram.

Quiero empezar a usar la API lo antes posible, ¿ustedes me pueden ayudar?

¡Por supuesto! En Adereso contamos con más de 7 años de experiencia en servicio al cliente a través de canales de mensajería.

Trabajamos con múltiples empresas en América Latina, ayudando a los equipos de servicio al cliente a brindar la mejor experiencia.

Por ejemplo, el caso de Justo.mx, el primer supermercado totalmente digital de México, el cual durante la pandemia creció cerca del 500% en ventas y que con ayuda de Adereso logró mejorar su nivel de servicio en WhatsApp y elevar el NPS de 34 a 72 puntos.