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Para optimizar el rendimiento de tu tienda online, conoce las estrategias clave para ofrecer un buen servicio al cliente y, así, potenciar la lealtad.
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La experiencia del cliente antes, durante y después de la compra es muy importante. Aprende cómo mejorar las estrategias de servicio al cliente en tu empresa.
Montar tu propio e-commerce como un tipo de estrategias de servicio al cliente puede ser un negocio muy rentable, más allá de la inversión de tiempo y recursos que implica. Por eso, antes de lanzar tu tienda en línea, es necesario que estés preparado para enfrentar uno de los mayores desafíos que tienen estas pymes: las estrategias de atención al cliente.
Enfocar esfuerzos en fortalecer el servicio al cliente es determinante para el éxito de las empresas, especialmente en el entorno e-commerce, donde la consolidación de las compras en línea ha incrementado la competitividad del mercado. Esto ha obligado a las tiendas online a mejorar a diario para lograr un posicionamiento efectivo.
Se estima que el 96% de los consumidores considera el servicio al cliente como un aspecto fundamental en lo que a lealtad respecta. Esto es esencial, ya que de acuerdo a cifras recopiladas por SaleCycle, la empresa global de marketing conductual con sede en el Reino Unido, los compradores habituales producen la mayoría de las ganancias de las empresas, y tienden a gastar un 67% más que aquellos comprando por primera vez.
A la vez, es también una de las estrategias de servicio al cliente para una empresa, ya que todos los usuarios que obtengan una compra rápida y segura, serán inmediatamente esos usuarios que luego recomiendan la empresa y el servicio a otras personas. Por eso, generar una buena plataforma de compra es 100 % recomendable y fundamental.
Como caso de éxito se puede mencionar a la nueva generación de supermercados Justo, fundada en 2019 por Ricardo Weder. Esta novedad no tiene tiendas físicas, y la idea de su fundador es posicionarlo como el supermercado más elegido en Latinoamérica en 2030.
Durante el Covid-19, el equipo de Customer Experience eligió a Adereso como Partner tecnológico para la adopción de Adereso Desk, un software de servicio al cliente para WhatsApp multiagente y redes sociales.
Así, no solo lograron sus objetivos, sino que también el consumo en línea se aceleró, permitiendo a Justo posicionarse rápidamente como el primer supermercado 100% digital de México.
Los objetivos que se plantearon antes de comenzar con el software de Aderezo fueron:
Pudieron lograr sus objetivos gracias al trabajo en diferentes áreas y siguiendo diferentes procesos y estructuras que permitieron consolidar un gran equipo y manejo de Customer Success.
Algunas de ellas son:
Gestionando desde una sola interfaz más de 10 mil consultas por mes que ingresan por distintos canales, manteniendo la interacción con el cliente en el mismo canal y optimizando la productividad de los agentes de CX.
Contabilizando la cantidad de casos y tipos de incidencias mediante el uso de un sistema de tickets con estados y tipificaciones múltiples.
Habilitando respuestas y acciones automáticas ante eventos asociados a la gestión de tickets y procesos internos.
Asignando de manera automática la gestión de tickets a los agentes de CX con mejores competencias y bajo reglas de negocio establecidas.
Mostrando el estado del servicio y el rendimiento de los agentes de CX mediante la visualización de métricas por canales, agentes, estados y tipificaciones que van de lo general a lo particular.
Si quieres captar y retener cada vez más consumidores, la atención que les brindas es un aspecto fundamental. Para fortalecer tu relación con los clientes o usuarios, puedes tener en cuenta los siguientes puntos:
Apoyándote en sistemas de CRM podrás gestionar, de manera ordenada, datos de valor con respecto al comportamiento de tus clientes, incluyendo sus necesidades y preferencias. Esta información puede ayudarte a abordar a tu público de manera personalizada, algo determinante para aumentar los niveles de lealtad en las pymes en línea.
Debes tener en mente que entregar un buen servicio al cliente no solo se trata de atender problemas, sino que también significa ofrecer a tu público una buena experiencia durante todo el Customer Journey.
La mejor manera de conocer a tu cliente es por medio de la encuesta de satisfacción, a través de la cual podrás descubrir la verdadera opinión sobre los productos que vendes y las experiencias que brindas. Además de preguntas cerradas, con opciones pre-establecidas, puedes crear otras que sean abiertas para obtener más detalles sobre los aspectos de un buen servicio al cliente.
Los diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente son:
Contar con múltiples vías de contacto es clave para brindar una experiencia del cliente consistente y coherente, lo que deriva en múltiples beneficios para pymes que venden en línea.
Uno de los principales es construir confianza con tu marca, ya que darás a tus clientes la opción de conectar con tu marca desde el canal de comunicación que ellos prefieran.
También, simplificas tus procesos: de acuerdo con Helpware, las organizaciones con servicio al cliente de multicanal tienden a ser un 17% más rápidas en resolver problemas.
Por ejemplo, WhatsApp representa una de las apps de mensajería instantánea que no pueden faltar en tu estrategia comunicacional, pues además contar con una tasa de apertura de 99%, gracias a su API puedes automatizar las interacciones y personalizar al máximo tus estrategias comunicacionales.
WhatsApp Business API ofrece diversos beneficios para pymes digitales. Uno de ellos es que facilita la integración de la app de mensajería en una plataforma de atención centralizada, con la cual podrás administrar diversos canales bajo una sola herramienta.
De igual forma, gracias a la API de WhatsApp podrás automatizar las interacciones con cientos o miles de solicitudes. Esto permite ofrecer atención 24/7 y respuestas oportunas ante diversos requerimientos.
Ahora bien, tanto para aprovechar los beneficios que ofrece la API de WhatsApp como para implementar una estrategia de comunicación omnicanal, necesitas contar con una plataforma de atención centralizada que permita la integración de diversos canales de mensajería. Una de las plataformas recomendadas para acceder a este tipo de servicio es Adereso.
Para implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente sólo es necesario seguir algunos pasos que detallaremos a continuación:
Antes de empezar con tu proyecto, debes conocer la situación actual de tu empresa. Para eso, necesitarás medir la satisfacción del cliente y evaluar la calidad de su experiencia. Por eso, un diagnóstico en base a la experiencia actual es clave.
Una vez que tengas el diagnóstico, definir las acciones para mejorar tu situación actual es también necesario. Para cada oportunidad de mejora identificada, establece acciones y fija metas alcanzables en un lapso de tiempo previamente determinado.
Antes de continuar, saber qué tipo de atención le darás a tus clientes es fundamental. Por ejemplo, qué canales utilizarán y qué tono al hablar para comunicarte con tus usuarios. Aunque parezca obvio, es un punto que hay que tener en cuenta, ya que es importante para los clientes y usuarios.
Zendesk, la empresa estadounidense con sede en San Francisco, California, que proporciona productos de software como servicios relacionados con la atención al cliente, las ventas y otras comunicaciones, dio a conocer el Informe de Tendencias 2021. El mismo reveló que más del 80% de los encuestados utiliza 3 o más canales para comunicarse con una empresa. ¿Cómo mejorar la atención al cliente en este caso? Ampliando la oferta de canales de soporte, es decir, agregando otros canales a los ya existentes.
Pero agregar canales de soporte no lo es todo, también será necesario facilitar el trabajo de los colaboradores y la atención al público, implementando un enfoque omnicanal que nuclee todas las consultas de los clientes o usuarios.
Si te parece que aún quieres mejorar más tu relación con los clientes, podrás también continuar con otro tipo de estrategias de servicio al cliente. Una de ellas es la implementación de chatbots a tus servicios o las encuestas de satisfacción. Recuerda que cuanto más información puedas recolectar acerca del servicio que le brindas a tus clientes, más estrategias de mejora podrás implementar.
Con Adereso podrás centralizar tus canales de comunicación para brindar una experiencia omnicanal y, con ello, ofrecer una atención al cliente que impulse la fidelización. Adereso es una helpdesk omnicanal que se dedica a ayudar a las empresas a entregar un excelente servicio postventa. ¿Cómo lo logra? Mediante la creación de una única plataforma para tu empresa en la que se unifican las consultas de los clientes que llegan por los diversos canales, automatiza procesos y monitorea el desempeño en tiempo real.
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