Acuerdo de nivel de servicio

Las Partes (Adereso y el Cliente) declaran conocer y acuerdan suscribir y dar cumplimiento al Contrato al presente según las descripciones descritas a continuación.

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1. SERVICIO DE AYUDA
El CLIENTE y los usuarios de nuestros servicios pueden resolver sus dudas de uso y configuración de software en la sección de ayuda disponible en https://help.adere.so/. Además de esa sección, si el CLIENTE o usuario mantiene sus dudas y necesita apoyo por parte del equipo de Adereso, lo podrá hacer y un agente del equipo de Soporte lo atenderá. Existen distintos planes de Soporte que el CLIENTE puede contratar y los alcances de cada uno de ellos se describen en este Anexo.

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2. PLANES DE SOPORTE
Las condiciones de SLA, canales habilitados para comunicarse con el equipo de Soporte de Adereso, atención preferencial, dedicación adicional por parte del equipo técnico, los descuentos aplicables por incumplimiento de la disponibilidad del servicio y las multas aplicables por incumplimiento de SLA dependen del plan de Soporte que el CLIENTE tenga contratado.

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Existen 4 planes distintos de Soporte entregados por ADERESO: Soporte Básico, Soporte Básico +,
Soporte Avanzado y Soporte Enterprise. El soporte Básico está incluido en todos los planes de suscripción del Software.

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3. HORARIOS DE OPERACIÓN
El horario de atención de parte del equipo de Soporte dependerá del plan de Soporte que el CLIENTE tenga suscrito.

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Todos los asuntos que sean reportados a Soporte fuera del horario correspondiente a su plan serán atendidos dentro del horario hábil más próximo.

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4. CANALES DE ATENCIÓN
Cualquier incidencia que afecte el servicio entregado por ADERESO podrá ser levantado al equipo de Soporte para su revisión y resolución, si corresponde. Los únicos medios a los que el CLIENTE podrá comunicar dichas incidencias dependerá del plan contratado y son los siguientes:

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Como consecuencia de lo anterior, se desprende que no se considera como un escalamiento válido para una incidencia de Soporte, que pudiese ser sujeto de multa o descuento en el servicio, la comunicación a través de otros canales como comunicación presencial, mensajes de WhatsApp, llamadas telefónicas o correos electrónicos dirigidos a un ejecutivo de Customer Success, un ejecutivo de Ventas, un Jefe de Proyecto/Área u otro trabajador de ADERESO.

5. DEFINICIONES DE PRIORIDAD EN INCIDENCIAS

A continuación se describe la clasificación de prioridades utilizadas posteriormente en los incisos de SLA de tiempo de resolución de fallas.

5.1 DEFINICIONES DE PRIORIDAD PARA INCIDENCIAS EN PLATAFORMA POSTCENTER

Prioridad 1: No es posible acceder a la aplicación (downtime) y el problema afecta a todos los usuarios por más de 10 minutos, o el tiempo de respuesta de los servicios web superan los 1.800 ms por más de 20 minutos.
Prioridad 2: Una funcionalidad asociada a cumplir el tiempo de respuesta al cliente final no se encuentra disponible y el problema afecta a, al menos, el 80% de los usuarios por más de 20 minutos, o el tiempo de respuesta de los servicios web superan los 1.200 ms por más de 20 minutos.
Prioridad 3: Una funcionalidad asociada a cumplir el tiempo de respuesta a cliente final no se encuentra disponible y el problema afecta a, al menos, el 30% de los usuarios por más de 20 minutos, o el tiempo de respuesta de los servicios web superan los 600 ms por más de 20 minutos.
Prioridad 4: Cualquier otra incidencia.

Nota: Las prioridades no incluyen problemas de instalación o problemas en entornos de prueba.

5.2 MONITOREO DE INDICADORES DE PLATAFORMA POSTCENTER

Tasa de errores y velocidad promedio de servicio está disponible en https://status.postcenter.io.

5.3 DEFINICIONES DE PRIORIDAD PARA INCIDENCIAS EN PLATAFORMA BOTCENTER

Prioridad 1: Más de un 20% de peticiones presentan falla de sistema por más de 10 minutos, o tiempo de respuesta de API Adereso Flows (Bot) de más de 10 segundos en más del 20% de tickets.
Prioridad 2: Más de un 10% de peticiones presentan falla de sistema por más de 10 minutos, o tiempo de respuesta de API Adereso Flows (Bot) de más de 5 segundos en más del 20% de tickets.
Prioridad 3: Más de un 5% de peticiones presentan falla de sistema por más de 10 minutos, o tiempo de respuesta de API Adereso Flows (Bot) de más de 3 segundos en más del 20% de tickets.

Para mensajes que tienen integración no es posible controlar el tiempo de respuesta de dicha integración. Se controlará el tiempo de respuesta de Botcenter exclusivamente.

Nota: Las prioridades no incluyen problemas de instalación o problemas en entornos de prueba.

5.4 MONITOREO DE INDICADORES DE PLATAFORMA BOTCENTER

Tasa de errores y velocidad promedio de servicio está disponible en https://status.postcenter.io. Esto comunicará la velocidad promedio de respuesta del servicio. En el caso de chatbots específicos, internamente se podrá visualizar un tablero con la data de cada bot para revisión de disputas en el tiempo de respuesta del bot en un caso particular.

6. SLA DE UPTIME DE LAS PLATAFORMAS

El acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizado del Software, respecto a su “uptime”, es decir, la disponibilidad 24 horas y 7 días a la semana (24/7) durante cada mes del Software, corresponde a un mínimo del 99%, sin contar tiempos destinados a mantenimiento programado. Esto garantiza que sobre el 99% del tiempo, el Software estará activo y preparado para operar.

6.1 DESCUENTOS POR NO CUMPLIMIENTO DE UPTIME

En caso de incumplimiento del uptime por parte de ADERESO, el CLIENTE podrá recibir un descuento en la facturación mensual del servicio correspondiente (Postcenter o Botcenter). La magnitud del descuento será equivalente a la diferencia entre el 100% y el uptime mensual efectivamente conseguido por ADERESO, cuando este sea bajo 99%. Ejemplo: Falla de 10 horas y 30 minutos de downtime en Postcenter durante la madrugada, en la que se falle tiempo de respuesta y resolución hotfix implicaría: 720 horas en el mes - 10.5 horas de downtime = 98.54% de disponibilidad. 100% - 98.54% de uptime = 1.46% de descuento aplica en la facturación mensual (licenciamiento).

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Los descuentos por incumplimiento de uptime están incluídos sólo en los planes de Soporte Avanzado y Enterprise. El descuento en el valor del servicio se hará efectivo en la facturación del mes siguiente al de la fecha de reporte e incumplimiento.

7. SLA DE TIEMPOS DE PRIMERA RESPUESTA

Los tiempos de primera respuesta dependen de la naturaleza y del canal a través del cual se haga el levantamiento de la información por parte del cliente.

7.1 DUDAS DE CONFIGURACIÓN Y USO

Para consultas generales, los tiempos de primera respuesta por parte del equipo de Soporte son los siguientes:

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7.2 REPORTE DE FALLAS O INCIDENCIAS

ADERESO hará todos los esfuerzos para responder dentro del tiempo de respuesta establecidos a continuación de acuerdo con el nivel de prioridad asignado a la incidencia por ADERESO, y el Plan de Soporte contratado por el CLIENTE.

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Las fallas de prioridad 1 serán visibles en el sitio web de Estado de Servicio: http://status.postcenter.io cuando el acceso o uso de la plataforma no sea posible por más de 15 minutos. El CLIENTE podrá suscribirse a las notificaciones haciendo clic en “subscribe to updates.”

7.3 MULTAS POR INCUMPLIMIENTO DE SLA DE TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA

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Se desprende de la tabla que solo el plan de Soporte Enterprise incorpora multas por incumplimiento de SLA de tiempo de resolución temporal de fallas.

* El porcentaje de multa aplica sobre el valor de la facturación mensual del servicio afectado (licenciamiento en Postcenter o mantenimiento en Botcenter) contra validación de condiciones de falla.

La multa se hará efectiva en la facturación del mes siguiente al de la fecha de reporte e incumplimiento.

8. SLA DE TIEMPOS DE RESOLUCIÓN DE FALLAS E INCIDENCIAS

Los tiempos de resolución de fallas dependen de la naturaleza de la falla y el plan de Soporte contratado por el CLIENTE. Debido a la alta variabilidad que puede haber en la dificultad de resolver las incidencias que se presenten, la solución se separa en solución temporal y solución definitiva. Los tiempos se detallan a continuación.

8.1 TIEMPO DE RESOLUCIÓN TEMPORAL / HOTFIX

Para resolución temporal de fallas, los tiempos de resolución por parte del equipo de Soporte son los siguientes:

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8.2 TIEMPO DE RESOLUCIÓN DEFINITIVA

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Para resolución definitiva de fallas, los tiempos de resolución por parte del equipo de Soporte son los siguientes:

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8.3 MULTAS POR INCUMPLIMIENTO DE SLA DE TIEMPO DE RESOLUCIÓN TEMPORAL

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Se desprende de la tabla que solo el plan de Soporte Enterprise incorpora multas por incumplimiento de SLA de tiempo de resolución temporal de fallas.

* El porcentaje de multa aplica sobre el valor de la facturación mensual del servicio afectado (licenciamiento en Postcenter o mantenimiento en Botcenter) contra validación de condiciones de falla.

La multa se hará efectiva en la facturación del mes siguiente al de la fecha de reporte e incumplimiento.

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8.4 MULTAS POR INCUMPLIMIENTO DE SLA DE TIEMPO DE RESOLUCIÓN DEFINITIVA

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Se desprende de la tabla que solo el plan de Soporte Enterprise incorpora multas por incumplimiento de SLA de tiempo de resolución temporal de fallas.

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* El porcentaje de multa aplica sobre el valor de la facturación mensual del servicio afectado (licenciamiento en Postcenter o mantenimiento en Botcenter) contra validación de condiciones de falla.
La multa se hará efectiva en la facturación del mes siguiente al de la fecha de reporte e incumplimiento.

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9. NIVELES DE SOPORTE Y MATRIZ DE ESCALAMIENTO

Niveles de Soporte

Soporte de Nivel 1: hace referencia a los servicios de soporte proporcionados al CLIENTE y usuarios finales en respuesta a una notificación inicial de un supuesto error, incluyendo recepción de solicitudes de soporte, verificación de derechos de soporte, filtrado de solicitudes, asistencia para la instalación, identificación y diagnóstico de problemas, y esfuerzos razonables para crear una demostración repetible de un Error.

Soporte de Nivel 2: hace referencia a los servicios de soporte que se brindan al CLIENTE y usuarios finales cuando no se sabe que existe una solución. El Soporte de Nivel 2 generalmente incluye intentos exhaustivos para replicar un problema reportado, que permitan determinar si el problema reportado es realmente un error. ADERESO proporcionará Soporte Nivel 2 con el siguiente alcance:

- Diagnóstico de errores, incluida una investigación exhaustiva de los registros de aplicaciones y servidores (junto con el uso de otras herramientas para identificar posibles errores), identificando los pasos para reproducir errores y determinando el alcance de los Errores identificados;

- Solución de problemas de errores, incluido el producto ADERESO, la administración de sistemas y bases de datos que sea razonablemente suficiente para solucionar tales errores.

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- Comunicación de la solución al CLIENTE o usuarios finales. En el caso de que el Soporte de Nivel 3 sea necesario, ADERESO realizará esfuerzos razonables para asegurar el acceso oportuno al entorno del CLIENTE.

Soporte de Nivel 3: significa los servicios que incluyen la confirmación de un error repetible y resolución de errores asociada (incluidas soluciones provisionales y revisiones de errores según sea necesario), con tiempos de respuesta prioritaria como se define en este documento según la gravedad del error determinada por ADERESO.

Matriz de escalamiento:

Los canales de soporte son chat online, correo electrónico y slack (solo disponible en soporte Avanzado y soporte Enterprise). Los escalamientos a niveles de soporte 2 (ingeniero de soporte) y 3 (ingeniero especialista) son manejados internamente, y se entrega respuesta a través de correo electrónico.

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10. EXCEPCIONES DE SLA ANTE FALLAS

ADERESO no será responsable de las fallas en el funcionamiento del Software que se deriven de las siguientes situaciones:

Problemas de conectividad del CLIENTE o ISP (Proveedor de internet).
Fallas de canales de comunicación de terceros como Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, plataformas de BPs de WhatsApp y otros. Si estos presentan problemas, el Software no podrá operar con normalidad en estos canales.
Fallas masivas en internet o problemas en Google Cloud, Watson de IBM, Amazon Web Services o servicios similares de alto impacto en la web o de terceros.
Fallas o demoras en sistemas propios del CLIENTE.
Situaciones de fuerza mayor o caso fortuito.
ADERESO notificará oportunamente al CLIENTE cuando se produzcan este tipo de situaciones, a través del sitio web de estado de servicio disponible en línea o de los canales de soporte correspondientes.

11. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE FALLAS

11.1 PROTOCOLO DE TRABAJO ANTE FALLAS GENERALES

Para asegurar una atención oportuna, para cada solicitud del CLIENTE, ADERESO genera un ticket de soporte, el cual poseerá un número único de identificación. ADERESO analiza la criticidad del incidente que el CLIENTE o usuarios reportan, determina las acciones a seguir y las notifica al Cliente vía chat o correo electrónico. El Cliente podrá consultar el estado del número de ticket mediante chat o correo para conocer si la solución se encuentra en:

Espera de asignación
Asignada a un ingeniero
Bajo investigación
En progreso
Resuelta y en etapa de pruebas de aseguramiento de calidad (QA)
Resuelta e integrada en la plataforma

El equipo de soporte estará encargado de orientar al Cliente sobre el estado de la falla. Si es una falla nueva, que no tiene pronta solución, pero que no es una falla crítica, ADERESO buscará una alternativa de operación mientras el equipo de desarrollo logra provisionar los recursos para resolver el problema.

Adicionalmente, para cada falla sin resolución actual, se creará una guía de soluciones temporales en nuestro centro de ayuda https://help.adere.so/

11.2 PROTOCOLO ANTE FALLAS EN LAS PLATAFORMAS DE TERCEROS

El Software está sujeto a la operación de servicios de terceros, que en ocasiones falla por errores o cambios. Cada uno de estos servicios (Google Cloud, Watson de IBM, Dialogflow, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Sendgrid, entre otros), poseen mecanismos para reportar fallas. Ante fallas en dichos servicios, el protocolo de actuación es el siguiente:

El equipo técnico de ADERESO determinará que la falla proviene de un tercero.
Se levantará una incidencia en los sitios respectivos de cada servicio.
Se colocará una notificación de la incidencia en http://status.postcenter.io y con un enlace a la incidencia reportada en la plataforma respectiva.
Dependiendo de la falla, se confecciona un parche para intentar resolver el error (si es posible) o se espera a la resolución por parte del tercero.

11.3 PROTOCOLO ANTE FALLAS EN COMPONENTES “STATELESS” DE LA ARQUITECTURA.

La arquitectura del Software opera distribuida en múltiples servidores. Para cada servicio, ADERESO cuenta con máquinas dedicadas que poseen redundancia y realizan una tarea específica.

Un servicio “Stateless” corresponde a una parte de la plataforma que no almacena información relevante y solo realiza una tarea en particular. Ejemplos de esto es la API de PostCenter o Software de Mesa de Ayuda, máquinas encargadas del procesamiento de mensajes provenientes de redes sociales, procesadores de tareas encoladas, entre otros servicios que operan en conjunto.

En la eventualidad que exista una falla mayor donde el sistema de redundancia y alta disponibilidad no es capaz de continuar la operación, requiriendo intervención humana y causando un potencial “downtime”. Existe un protocolo definido, que es el siguiente:

El equipo técnico de ADERESO investigará y determinará la causa del problema mediante los sistemas de monitoreo.
De acuerdo a la información anterior, el equipo de soporte de ADERESO colocará una notificación de la incidencia en http://status.postcenter.io dentro de lo posible un tiempo estimado de resolución.
ADERESO reiniciará el servicio afectado en caso de ser posible. Este proceso soluciona el 90% de las fallas.
Si lo anterior no resuelve el problema, dependiendo de la falla, ADERESO confeccionará un parche para intentar resolver el error con prioridad máxima.
Mientras se realiza el parche se analizarán alternativas para poder levantar la operación completa minimizando el downtime, donde el equipo de desarrollo opera en equipo junto con el área de sistemas.
Cuando ADERESO resuelva el problema, se marcará como resuelta la incidencia en el sitio de Estado de Servicio.

11.4 PROTOCOLO ANTE FALLAS CON CORRUPCIÓN O ELIMINACIÓN DE DATOS.

La arquitectura de ADERESO opera distribuida en múltiples servidores. Para cada Servicio, se cuenta con máquinas dedicadas que poseen redundancia y realizan una tarea específica. A diferencia de las máquinas sin estado, o “stateless”, existen máquinas que proveen servicios que sí requieren guardar datos y es donde se almacena finalmente la información. Ejemplos de esto son las máquinas de base de datos, en particular MySQL, donde ADERESO almacena información sobre el CLIENTE y cuentas de usuario, y MongoDB, donde se guarda información sobre tickets, mensajes de soporte y toda la operación.

Así como las máquinas sin estado, cada uno de estos servicios posee alta disponibilidad y se encuentra recibiendo constantes mejoras y automatizaciones por el equipo de sistemas de ADERESO. A pesar de lo anterior, en ocasiones, existen problemas en la arquitectura y un componente puede presentar una falla de corrupción de la información. Existe un protocolo definido, que es el siguiente:

El equipo técnico de ADERESO investigará y determinará la causa del problema mediante sistemas de monitoreo, estableciendo un punto para la restauración de la información antes de la corrupción.
De acuerdo a la información anterior, el equipo de soporte colocará una notificación de la incidencia en http://status.postcenter.io.
Dependiendo del punto en el tiempo, la plataforma se restaurará a dicho momento utilizando uno de los respaldos mediante un proceso automatizado que tarda algunos minutos.
Si el tipo de corrupción no puede ser reestablecido mediante un respaldo automatizado y requiere intervención humana, se preparará un script que corregirá la falla en el menor tiempo posible mediante miembros de nuestro equipo técnico.

Cuando ADERESO resuelva el problema, se marcará como resuelta la incidencia en los sitios de Estado del Servicio.

11.5 POLÍTICA ANTE PROBLEMAS EN EL LUGAR DE TRABAJO

En caso de problemas en el lugar de trabajo, que ocasionen daños o dificulten la llegada al mismo, por ejemplo, en el caso de robos, incendios, disturbios u otros incidentes, el equipo de ADERESO cuenta con la capacidad para operar de forma 100% remota manteniendo el nivel de servicio acordado. Esto es posible debido a que:

Todos los sistemas de ADERESO se encuentran alojados en proveedores cloud con alta disponibilidad.
ADERESO no mantiene servidores físicos en el lugar de trabajo ni en ningún lugar.
Toda la coordinación interna del equipo y la comunicación con el CLIENTE se lleva a cabo mediante herramientas digitales que no dependen de la ubicación física del equipo de ADERESO.
El equipo completo de ADERESO se encuentra trabajando de manera remota, y está habituado a mantener una comunicación fluida todos los días y trabajar como un único equipo.

El presente Anexo del Contrato se firma libremente en dos ejemplares de igual tenor y fecha, quedando uno en poder de cada parte.

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