El customer service o servicio al cliente tiene como objetivo principal generar una experiencia de atención personalizada y positiva con el cliente antes, durante y después de que adquiera tu producto o servicio.

Las empresas que sitúan la atención al cliente como fuente de valor, logran ganar 3,5 veces más. Por esta razón, debe formar parte fundamental de tu estrategia empresarial, conociendo lo que implica y los detalles que involucra crear un equipo dentro de esta área.

Funciones del departamento de atención al cliente

¿Quieres saber en qué te puede ayudar el área de servicio al cliente? A continuación, revisa las principales funciones que puedes encargarle al equipo de esta área.

• Proporcionar información sobre las ofertas que tengas disponibles.
• Resolver los problemas, quejas y dudas técnicas que tengan tus clientes.
• Dar seguimiento a las consultas e informar sobre el estado de ellas a cada cliente.
• Gestionar las cancelaciones de pedidos, cambios y devoluciones.
• Recopilar las opiniones y sugerencias de los clientes y transmitirlas a las demás áreas para que se tomen acciones que mejoren la experiencia del cliente.

Construye el mejor equipo de customer service: 3 pasos que debes seguir

Si ya no te alcanza el tiempo para contestar todos los mensajes de tus clientes y ayudarlos durante el proceso de pre y posventa, entonces necesitas crear un equipo que se encargue del área de servicio al cliente.

1. Define los roles principales

Representa de forma gráfica cómo debería estar conformado el equipo del customer service y agrégalo al organigrama de tu empresa. Considera incluir los siguientes cargos:

• Customer service manager: principalmente coordina para que se solucionen problemas específicos, sobre todo en la fase de posventa, lo que es fundamental para retener a los clientes.
• Customer Success: da respuesta y atención a los usuarios para que encuentren el producto o servicio que necesitan. Este es un rol esencial para crear una base de clientes fieles.
• Customer Care: se anticipa a las posibles inquietudes o inconvenientes que puedan afectar a la experiencia del cliente.

2. Recluta y selecciona al talento más adecuado

Identifica a aquellos trabajadores que más conozcan a tu empresa, al producto o servicio que ofreces y que tengan buenas habilidades de comunicación, sean amables, empáticos y pacientes, de manera que puedan ser seleccionados para los puestos definidos.

No obstante, si cada uno de ellos ya cumple un rol importante, puedes buscar a nuevos talentos que quieran unirse a tu empresa.

3. Crea un protocolo a seguir por el área del servicio al cliente

El equipo que hayas conformado, debe tener una guía la cual pueda seguir al momento de atender a un cliente a través de los canales digitales de tu empresa.

De esta manera, actuarán de forma profesional, con coherencia y sabrán qué hacer ante cualquier situación.

Software de Adereso: logra una atención de primer nivel

Si quieres que el equipo pueda agilizar los procesos de atención y reducir los tiempos de respuesta, necesitas apoyarte en esta plataforma tecnológica que centraliza los canales digitales que utilizas en tu empresa, tales como: WhatsApp, Instagram, Facebook, Correo, etc.

También, te permite enviar encuestas post-atención para medir el impacto de tu atención y a su vez construye información derivada del desempeño de tu equipo para que puedas guiar su desarrollo basado en datos.

Y, por si fuera poco, prioriza y realiza asignaciones automáticamente dependiendo de cada caso. Como resultado, te permite ahorrar tiempo que puedes utilizar mejorando la gestión de ventas de tu negocio y ¿por qué no?, darte el espacio de pasar más tiempo con tu familia.

Ahora que ya conoces las funciones del departamento de atención al cliente y cómo construir al mejor equipo, descubre otras soluciones que ofrecemos en Adereso. ¡Visítanos!

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