Según investigaciones de PwC, más del 60% de los clientes cambiaría a otra empresa si obtiene un mal servicio o una mala actitud en la atención, por ello, el servicio al cliente es clave para las empresas ante un mercado donde los consumidores pueden elegir la empresa que mejor cumpla con sus expectativas.

En este contexto, la gestión de tickets surge como una herramienta revolucionaria que permite mejorar el servicio de atención al cliente de manera significativa.

¿Qué es la gestión de tickets?

Es un proceso en el que, mediante un generador de tickets, se lleva a cabo un seguimiento con el fin de rastrear, organizar y resolver solicitudes, consultas o problemas de los clientes. 

Estas solicitudes pueden tener distintas finalidades, como las consultas de servicio, problemas técnicos, reclamos, solicitudes de información o cualquier otro tipo de interacción que requiera una respuesta o resolución por parte de la empresa.

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¿Por qué es importante el sistema de gestión de tickets?

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Principalmente, porque ayuda a organizar y estructurar las peticiones de atención al cliente de manera eficiente. Cada solicitud se convierte en un ticket individual, lo que se traduce en un seguimiento adecuado, evita la confusión y garantiza que ninguna solicitud se pierda o se quede sin respuesta.

Con esto, se consigue:

• Mejorar comunicación interna y potenciar la colaboración entre equipos gracias a la implementación de una herramienta de recopilación y centralización de datos que facilita el intercambio de información con otros departamentos y a asignar tareas para abordar problemas de manera más rápida y efectiva.

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• Proporciona datos valiosos que la empresa puede aprovechar para analizar su desempeño en el servicio al cliente y conocer patrones, problemas recurrentes y áreas de oportunidad de mejora. Esta información es esencial para tomar decisiones informadas y ajustar las estrategias a fin de atender las peticiones con un servicio de mayor calidad.

3 beneficios de la gestión de tickets

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Las ventajas de utilizar un sistema de este tipo son muchas, pero entre las más destacadas se encuentran:

1. Eficiencia en la resolución de problemas

Con un sistema generador de tickets, se evita el manejo manual y la desorganización de las interacciones con los clientes.

De esta forma, facilita la tarea de priorizar las solicitudes de atención para una mayor eficiencia en la resolución y centraliza las peticiones para acceder a la información del cliente, lo que permite tener tiempos de resolución de respuesta más rápidos.

2. Atención más personalizada 

Utilizando una correcta estrategia en la gestión de tickets, es posible personalizar y transformar por completo la atención al cliente. 

Gracias a la capacidad de almacenar un historial completo de las interacciones anteriores con cada usuario, los agentes pueden acceder a la información relevante, adelantarse a las necesidades y definir la forma en que pueden ayudar a resolver las peticiones, mejorando la calidad del servicio y fortaleciendo las relaciones con la empresa a largo plazo.

3. Optimiza la carga de trabajo

Un beneficio importante del sistema para gestión de tickets es la automatización de algunos procesos, como el enrutamiento de solicitudes, respuestas automáticas y la asignación de prioridades. Así, se ahorra tiempo en el servicio al cliente, lo que garantiza una respuesta más rápida a las solicitudes, se mejora la asignación de tareas y la carga de trabajo.

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