Un helpdesk (en español, mesa de ayuda), es un sistema informático que permite recibir, centralizar, gestionar, automatizar, responder e informar sobre las peticiones y problemas de usuarios atendidos por los equipos de soporte y servicio de atención al cliente.

Durante los últimos años, este software de atención al cliente se ha convertido en una herramienta fundamental para transformar la experiencia del cliente, pero también ha sido clave para ayudar a la salud de los agentes. Veamos por qué.  

Reduce el estrés y evita el agotamiento

El estrés laboral es común en las áreas de soporte y servicio de atención al cliente, especialmente cuando hay que lidiar con altos volúmenes de tickets y flujos de trabajo desorganizados y complejos. Lo cual es peligroso para la salud de los agentes, pues tiene relación directa con afecciones graves, como cardiopatías, isquemias cerebrales, trastornos músculo-esqueléticos, problemas digestivos y aumento de la tensión arterial. Además, genera patologías psíquicas, como ansiedad, miedo, irritabilidad, frustración, desmotivación y agotamiento.

Pero existen varias formas en las que el helpdesk o software de atención al cliente ayuda a mitigar este riesgo:

1. Menos carga laboral

El helpdesk permite la organización eficiente de flujos de trabajo, facilitando las labores diarias de los agentes y reduciendo los tiempos de resolución. De acuerdo con cifras recopiladas por Finances Online, esta tecnología ahorra hasta 670 horas de trabajo al año y reduce un 10% el volumen de llamadas telefónicas. Todo mientras aumenta la productividad de los agentes.

Además, el software permite automatizar muchas tareas. Incluso, brinda la posibilidad de implementar agentes virtuales de atención al cliente, que pueden resolver peticiones sencillas y aplicar encuestas de atención.  

2. Mejora de los indicadores de gestión o cumplimiento

No cumplir con las metas e indicadores genera un alto estrés en los agentes de soporte y servicio al cliente. Con el helpdesk esto cambia. El sistema conecta en una sola interfaz los canales de comunicación de la empresa, para centralizar la atención de personas, y almacena en una sola base de datos el historial de interacciones y toda la información del incidente o petición. Esto les permite a los agentes ser más productivos y atender a los clientes con mayor precisión, lo que deriva en soluciones más rápidas y satisfactorias.

3. Mayor control del agente hacia el cliente y viceversa

El helpdesk te ayuda a tener un mayor control de las interacciones entre agentes y clientes, para que realices las debidas intervenciones cuando se complican y afectan negativamente la operación. Recuerda que los clientes enojados son una de las principales causas de estrés en los Contac Center.

Igual, al monitorear la gestión de tus agentes puedes descubrir fortalezas y debilidades, para decidir quiénes requieren capacitaciones que los ayuden a optimizar las interacciones con los clientes y sobrellevarlos cuando están enojados, sin que eso afecte su estabilidad psíquica.

4. Mejor control del uso del agente

El helpdesk te permite monitorear la métrica de uso de un agente, que te informa cuánto tiempo de la jornada pasa un agente atendiendo solicitudes. De esta forma, es posible detectar cuando existe sobrecarga laboral y tomar las medidas necesarias para corregir la situación.

La importancia de un software de atención al cliente

En conclusión, este software mejora el ambiente laboral y salud de tus agentes, mientras mejoras notablemente la atención e indicadores de gestión. Si has pensado en implementar uno, Adereso es una gran opción. Este helpdesk automatiza gran parte de los flujos de trabajo, permite implementar agentes virtuales de atención al cliente e integra en una sola plataforma todos los canales de atención de la empresa.

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