Cada día los consumidores son cada vez más exigentes y no solo hablamos de exigir calidad, sino de exigir también una buena atención y experiencia junto a la empresa, producto o servicio que estén adquiriendo. Los estándares son mucho más altos y se vuelve una necesidad básica para las organizaciones contar con una buena atención al cliente. 

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¿Quieres llevar a tu empresa por el camino correcto y cumplir con las expectativas de tus clientes, generando fidelidad y consumidores conformes? Entonces, tienes que saber lo que es y cómo se logra un modelo de atención al cliente. ¡En Adereso te lo contamos! 

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¿Qué es un modelo de atención al cliente?

El modelo de atención al cliente es un plan que involucra políticas, estrategias y elementos comunicacionales que una empresa decide tener. Cada organización define su modelo según su contexto y necesidades, sin embargo, el objetivo en común que todos los modelos de atención al cliente deberían tener es: optimizar la satisfacción del cliente y buscar la mejor manera de brindar una buena experiencia de atención. 

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Si aún te quedan dudas de cómo comenzar a crear e implementar un modelo de atención al cliente en tu negocio, quédate leyendo porque acá te lo explicamos paso a paso. 

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¿Cómo armar un modelo de atención al cliente? 

No existe una fórmula secreta como en esa bebida que tanto gusta, pero sí existen 6 fases que te recomendamos seguir y aplicar para comenzar a gestionar un modelo de atención al cliente para tu empresa. 

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1. Conocer y reunir las quejas de tus clientes

Será muy importante contar con una parte de tu equipo experto en atención al cliente, que se encargue de recopilar y captar aquellos problemas o quejas más usuales que puedan surgir desde los consumidores dentro del flujo completo de la experiencia, ya sea pre o posventa. El uso de un software o plataforma que permita optimizar este proceso y poder agrupar todas las incidencias en un solo lugar, podría ser de mucha ayuda. 

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2. Planificación de estrategias para cada problema

Una vez que junto a tu equipo hayan recopilado las quejas y problemas más frecuentes entre los clientes, el siguiente paso será buscar soluciones. ¿Cómo lo harán? Planificar y buscar distintas respuestas a cada una de las incidencias, será fundamental tener como foco principal tomar todas aquellas experiencias negativas, resolverlas y transformarlas en positivas para tus clientes, siendo además ejemplos de resolución para los ejecutivos del área. 

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3. Desvío de las estrategias a los agentes adecuados

Al contar con un equipo capacitado y con completo conocimiento del tema, te será muy útil poder asignar cada problema a las áreas o agentes correctos que puedan resolver aquellos errores. Es clave dejar en claro el flujo de comunicación con cada agente y en qué momento se debe derivar la problemática al profesional adecuado. 

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4. Capacitación de personal

Dentro de todo el proceso de creación e implementación del modelo de atención, es clave que inviertas tiempo en capacitar y preparar a los agentes para cada situación. De esta manera, ellos sabrán cómo resolver los problemas y afrontar las distintas instancias con los clientes de manera correcta. El tiempo invertido en enseñarles y resolver todas sus dudas será muy valioso para el futuro. 

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5. Variedad de canales de comunicación con tus clientes

Adoptar un sistema de omnicanalidad es clave dentro de tu modelo de atención y será un gran paso para entregarles a los clientes una experiencia positiva. ¿Qué es lo más valioso dentro de este flujo omnicanal? Integra cada canal entre sí, es decir: 

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• Cada conversación con los clientes puede ser por distintos canales, pero debes asegurarte de que siempre exista un único historial. Esto te ayudará a que en caso de tener que reasignar el caso a otro ejecutivo o área, el cliente no tendrá que volver a repetir la información porque todo estará en aquel historial. 

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• Tener un enfoque omnicanal te permitirá agilizar a tal punto los flujos comunicacionales, que todas las áreas involucradas en el servicio de atención al cliente de tu negocio, podrán estar al tanto de los errores a solucionar y sus etapas. Por otro lado, la omnicanalidad será beneficiosa para retener clientes y poder demostrarles que ellos están al centro del modelo de atención al cliente. 

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6. Monitorea los resultados

Felicitaciones, en esta etapa tu modelo de atención al cliente ya está listo. Pero, ¡eso no es todo! Porque ahora debes monitorear y llevar data de los resultados para seguir encontrando puntos de mejora, los cuales siempre habrá. ¿Cómo hacerlo? Aplica encuestas de satisfacción a los clientes, utiliza distintas métricas para poder medir la atención: tiempo de primera respuesta, tiempo medio de operación, tiempo de abordaje, entre otras. Todo esto te brindará información y datos relevantes para evaluar tu modelo de negocio y cómo potenciarlo.

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Para finalizar, no olvides monitorear los resultados y desempeño de los agentes encargados. El feedback de los clientes sobre cada proceso de atención también será clave para el progreso de tu modelo de negocio. 

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Conoce Adereso 

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En Adereso al ser un software de atención al cliente omnicanal, contamos con un equipo de profesionales completamente capacitado para ayudarte a crear e implementar de manera exitosa tu modelo de atención al cliente. ¿Cómo te ayudará Adereso?: 

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• Centralizando las comunicaciones y los canales de tu negocio en un solo lugar. 
• En la automatización y optimización de distintos mensajes. 
• Conociendo la percepción que tienen los clientes sobre ti a través de distintos métodos, entregando las herramientas necesarias para que puedas llegar a ellos. 
• Midiendo el nivel de satisfacción de los consumidores y también los tiempos de operación. 

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¿Quieres saber más? Ponte en contacto con nosotros y estaremos felices de ayudarte. 

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