Criterios para categorizar los mensajes de atención al cliente

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En el mundo de los negocios, ofrecer una buena atención al cliente es fundamental para establecer relaciones sólidas con los consumidores. Para ello, se necesita categorizar los mensajes de atención al cliente, proporcionando respuestas rápidas y efectivas por orden de prioridad.

Realizar la categorización de los mensajes no solo optimiza el tiempo de respuesta, sino que también permite una mejor comprensión de las necesidades de los clientes con el fin de entregar la solución adecuada. Esto es clave, pues según cifras de Zippia, hasta el 89% de los consumidores se han cambiado a la competencia después de vivir una mala experiencia de compra.

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¿Cómo categorizar los mensajes de atención al cliente?

Si no quieres perder oportunidades valiosas, debes seguir los siguientes criterios para priorizar la respuesta de mensajes:

1. Tipo de consulta o problema

Principalmente, hay que dejar en claro que los mensajes se responden por orden de importancia, no por orden de llegada, por lo que el tipo de consulta o problema planteado por el cliente es uno de los criterios más básicos para categorizar los mensajes de atención al cliente.

Entonces, el primer contacto de un potencial consumidor con la empresa no puede tener la misma prioridad de atención que un cliente que solicita una asistencia técnica, por lo que se deben categorizar los mensajes tomando en cuenta su procedencia, ya sea desde ventas, facturación, problemas técnicos, devoluciones, etc.

2. Tiempo de respuesta por urgencia y prioridad

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No todos los problemas son iguales en términos de urgencia. Algunos mensajes pueden requerir una respuesta inmediata, mientras que otros pueden esperar algunos minutos adicionales.

La categorización en función de la urgencia y la prioridad ayuda a garantizar que los problemas más críticos se aborden primero, evitando la insatisfacción del cliente y mejorando la percepción general del servicio.

Por ejemplo, si el mensaje del cliente es sobre un problema en relación con el servicio recibido, es necesario atenderlo para evitar que se convierta en una queja y termine por enfadarlo, lo cual podría dañar la reputación de tu marca.

3. Canal o plataforma de comunicación

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Actualmente, los clientes se comunican a través de distintos canales, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono, por mencionar algunos. En este caso, categorizar los mensajes de atención al cliente según el medio de comunicación ayuda a organizar la forma en que se va a dar solución y permite adaptar la respuesta a las particularidades de cada plataforma.

Por ejemplo, los mensajes en redes sociales suelen requerir respuestas más concisas y rápidas en comparación con las de correos electrónicos, donde el trato es más personalizado y puede ser responder un mensaje de seguimiento a un cliente.

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4. Historial del cliente

Tener en cuenta el historial del cliente es un criterio valioso, pues si ha comprado tus productos o servicios en el pasado, quiere decir que ha depositado su confianza en tu compañía y merece una buena atención. Para ello, saber si ha tenido problemas con anterioridad, puede influir en la forma en que se aborda su consulta.

Un enfoque personalizado fortalece la relación con el cliente y puede aumentar su satisfacción y fidelidad, que en última instancia se podría reflejar en una reseña positiva o en la recomendación de tus productos y servicios a terceros.

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5. Tono e intención del mensaje

La categorización basada en la intención del mensaje puede ser útil para identificar la satisfacción del cliente.

Los mensajes pueden ser positivos, negativos o neutros en términos de tono, así que clasificarlos de esta manera permite una respuesta más empática y efectiva para abordar adecuadamente las preocupaciones emocionales mediante un mensaje de seguimiento a un cliente.

Sin duda, queda claro que los mensajes se responden por orden de importancia, y para definirla es vital contar con los criterios mencionados. Al hacerlo, no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la imagen de la marca y fomenta la lealtad a largo plazo.