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Conoce en qué consisten Customer Care y Customer Service, dos conceptos de moda en el ámbito de la comunicación y experiencia del cliente.
La buena atención al cliente siempre influye directamente en las decisiones de compra y contribuye a la fidelización. Pero, últimamente, ha cobrado más relevancia como diferenciador de marca, ya que los consumidores están más informados y tienen varias alternativas a su alcance. Es aquí donde se ponen sobre la mesa los conceptos Customer Care y Customer Service.
Ambos conceptos están estrechamente relacionados con las estrategias de comunicación y engloban acciones para mejorar la experiencia del cliente. Pero ¿en cuál debes enfocarte? Para decidir, es necesario conocer sus principales diferencias:
Se traduce al español como Servicio al Cliente, y hace referencia al proceso de soporte orientado a dar solución a las dudas o problemas del cliente en un momento dado. Aunque puede operar en cualquier parte del recorrido de compra, es más usual durante la fase postventa.
El customer service es clave para el éxito del negocio. De hecho, resultados de una investigación realizada por la revista Forbes, 58% de los consumidores le dan más importancia a este factor que al precio del producto.
El término se traduce al español como Atención al Cliente, y está más centrado en prevenir y anticiparse a las posibles inquietudes o inconvenientes que puedan presentarse en el recorrido de compra, brindando un soporte excepcional desde la primera interacción del cliente con la marca.
El servicio de atención al cliente tiene el objetivo de cuidar todas las interacciones del cliente con la marca, asegurándose de brindar el mejor trato y fortalecer la relación.
También es determinante para el éxito de las empresas, pues, de acuerdo con resultados del estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce, el 80% de los consumidores considera que el servicio de atención al cliente es tan importante como la calidad de lo que vende una marca.
Teniendo en cuenta las dos definiciones dadas en los párrafos anteriores, es posible sintetizar las siguientes diferencias:
El Customer Service tiene como objetivo dar solucionar problemas que ya existen, mientras que el Customer Care es un poco más amplio y se enfoca en anticiparse a las inquietudes o inconvenientes que puedan surgir.
Es decir, el enfoque del servicio al cliente es más reactivo (lo cual no quiere decir improvisar). Mientras que la atención al cliente es más predictiva y proactiva.
En Atención al Cliente puedes incluir todas las interacciones que pueda vivir el cliente a lo largo del recorrido del comprador, mientras que Customer Service solo brinda soporte cuando surge un problema o inquietud.
Customer Care busca crear una conexión emocional con sus clientes. Customer Service, en tanto, pretende solucionar problemas específicos, sin preocuparse demasiado por las relaciones a largo plazo.
Los dos conceptos ayudan a mejorar la experiencia del cliente, la cual es entendida como la suma de todas las interacciones de la persona con la marca durante el recorrido del comprador.
Lo ideal es que los implementes de forma estratégica, en un plan de comunicación que contemple puntos de contacto desde la etapa de prospección hasta la postventa. Ten presente que mantenerte conectado con el cliente y ofrecer una gran experiencia debe estar en el centro de todo lo que hace tu empresa.
Adereso es una herramienta clave en la ejecución de esa estrategia y acciones para mejorar la experiencia del cliente, pues te permite centralizar en un solo lugar la atención a través de diferentes canales que utilizas para interactuar con ellos a lo largo del recorrido de compra.
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