¿Te has preguntado cuán importante es contar con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) en una empresa? ¿Y por qué es clave en las relaciones comerciales  business-to-business? Si quieres que tu empresa dé un salto de calidad, contar con un SLA es fundamental porque define los compromisos y expectativas entre el proveedor y el cliente con respecto a la calidad y el nivel de servicio que se proporcionará. Si tienes dudas sobre los tipos de SLA y las formas de uso, continúa con la lectura.

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¿Qué es el SLA? 

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El SLA (Service Level Agreement) es un contrato o acuerdo establecido entre un proveedor de servicios y un cliente que define los niveles de servicio que se compromete a cumplir el proveedor. En español se traduce como "Acuerdo de Nivel de Servicio".  

Estos acuerdos definen los parámetros y expectativas relacionados con la calidad, el rendimiento y la disponibilidad del servicio ofrecido. El SLA puede ayudarte a ofrecer el servicio que tu cliente espera y así fortalecerte cada vez más en el mercado. 

A propósito, aquí te compartimos este artículo con Las mejores prácticas para crear un SLA. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante contar con un SLA en las empresas B2B (business-to-business)? Principalmente porque pueden convertir una buena empresa en una excelente.  Pero sigue leyendo y ¡te contaremos más!

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Tipos de SLA en B2B  

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Hay distintos tipos de SLA que se pueden utilizar en empresas B2B: cliente interno, cliente externo y multinivel. Los diversos tipos sirven, según cada caso, para establecer y mantener niveles de servicio consistentes y de calidad en las relaciones comerciales.

Aquí detallamos los tipos de SLA en B2B y ejemplificamos cada uno: 

• SLA de Cliente Interno

Este acuerdo se establece entre diferentes departamentos o unidades dentro de una misma organización. Tiene como objetivo definir los niveles de servicio y las expectativas entre el proveedor interno y el cliente interno. 

Por ejemplo, se podría aplicar en la industria de servicios financieros o de tecnología de la información. En este último caso, el departamento de Tecnología e Información (TI) de una empresa podría establecer un SLA con el departamento de ventas para garantizar la entrega oportuna de los informes y datos solicitados.  

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Es importante mencionar que no importa el tipo de industria del que forme parte la empresa u organización. Mientras tenga diferentes departamentos o equipos que interactúen como proveedores entre sí, pueden implementar acuerdos de nivel de servicio internos.

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• SLA de Cliente Externo

Este tipo de SLA es el más utilizado en las relaciones comerciales B2B (business-to-business), ya que se establece entre una empresa proveedora de productos o servicios y su cliente externo. Define los compromisos y niveles de servicio que la empresa proveedora garantiza cumplir con sus clientes. 

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Este tipo de SLA es la que más industrias abarca, desde telecomunicaciones, servicios financieros, el sector salud, transporte, educación y hotelería, entre otros. En este último, se puede establecer un SLA para brindar una atención personalizada, tiempos de respuesta en solicitudes de servicios y garantizar el cumplimiento de reservas.

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• SLA Multinivel 

Este tipo de SLA se emplea cuando existen múltiples SLA que se interrelacionan y dependen entre sí. Se crea un SLA maestro que abarca y coordina todos los sub-SLA relacionados.

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Por ejemplo, en la industria de servicios de TI, puede haber diferentes SLA para la disponibilidad del sistema, el tiempo de respuesta del soporte y la gestión de incidentes. El SLA maestro establecerá cómo estos sub-SLA interactúan y se complementan entre sí para garantizar una experiencia de servicio integral.

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10 ejemplos de SLA para el segmento B2B 

Aquí hay 10 formas en que se utiliza el SLA en las empresas B2B: 

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1. Calidad del producto o servicio: El SLA establece los estándares de calidad que el proveedor se compromete a mantener en sus productos o servicios, asegurando que cumplan con las expectativas del cliente.   
2. Tiempo de entrega: Define el tiempo en el que el proveedor se compromete a entregar los productos o completar los servicios contratados, garantizando la puntualidad y eficiencia en las entregas. 
3. Disponibilidad y tiempo de actividad: Para servicios en línea o basados en la nube, el SLA establece el tiempo de actividad mínimo que el proveedor se compromete a mantener, evitando tiempos de inactividad excesivos. 
4. Soporte técnico: Define los tiempos de respuesta y resolución de problemas para el soporte técnico, asegurando una asistencia oportuna en caso de problemas o consultas del cliente.  
5. Seguridad y privacidad de datos: Establece las medidas de seguridad y privacidad que el proveedor implementará para proteger los datos del cliente y cumplir con las regulaciones aplicables.  
6. Actualizaciones y mejoras: Define cómo y cuándo el proveedor proporcionará actualizaciones, mejoras o nuevas versiones de los productos o servicios contratados.  
7. Compensación por incumplimiento: El SLA puede incluir cláusulas de compensación en caso de que el proveedor no cumpla con los términos y condiciones acordados.  
8. Indicadores clave de rendimiento (KPI): Establece los KPI que se utilizarán para medir y evaluar el rendimiento del proveedor y garantizar que se cumplan los objetivos acordados.  
9. Renovación y terminación del contrato: Define las condiciones para la renovación automática del contrato o los términos para la terminación anticipada si alguna de las partes no cumple con los términos del SLA.  
10. Transparencia y comunicación: Fomenta una comunicación abierta y transparente entre el proveedor y el cliente, lo que ayuda a abordar problemas y mantener una relación comercial sólida.

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