El SLA, Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento que especifica todas las condiciones del servicio prestado, responsabilidades de cada una de las partes y las posibles soluciones en el caso de incumplimiento.

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Para que una empresa se gane la confianza de sus clientes y mantenga su credibilidad, debe demostrar que cumple lo que promete: el SLA puede ayudarte a ofrecer el servicio que tu cliente espera y así fortalecerte cada vez más en el mercado.

¿Qué es el SLA? 

SLA es el acrónimo de "Service Level Agreement" en inglés, que en español se traduce como "Acuerdo de Nivel de Servicio". Se trata de un contrato o acuerdo establecido entre un proveedor de servicios y un cliente que define los niveles de servicio que se compromete a cumplir el proveedor.

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El SLA es utilizado comúnmente en el ámbito de las empresas de tecnología y servicios, donde se establecen los términos y condiciones para la entrega de un servicio específico. Estos acuerdos definen los parámetros y expectativas relacionados con la calidad, el rendimiento y la disponibilidad del servicio ofrecido.

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El SLA suele incluir diferentes aspectos, como:

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• Métricas de rendimiento: Se establecen indicadores o métricas para evaluar el desempeño del servicio, como el tiempo de respuesta, la disponibilidad del servicio, la velocidad de entrega, entre otros.

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• Tiempo de respuesta: Se especifica el tiempo máximo permitido para que el proveedor responda a una solicitud o incidencia del cliente.

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• Disponibilidad del servicio: Se define el porcentaje de tiempo en que el servicio estará disponible y funcionando correctamente.

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• Acuerdos de resolución: Se establecen los procedimientos y plazos para la resolución de incidencias o problemas que puedan surgir durante la prestación del servicio.

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• Compensación por incumplimiento: Se detallan las posibles compensaciones o penalizaciones en caso de que el proveedor no cumpla con los niveles de servicio acordados.

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El SLA es una herramienta importante para establecer expectativas claras entre el proveedor y el cliente, y para garantizar que ambas partes estén alineadas en cuanto a la calidad y el rendimiento del servicio. 

Ayuda a evitar malentendidos y conflictos, y brinda un marco de referencia para evaluar y mejorar continuamente la prestación del servicio.

Ejemplos de SLA 

Dependiendo del caso, pueden existir dos tipos de SLA: 

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SLA Externo: En el caso de cliente y proveedor, un ejemplo de SLA puede ser un acuerdo sobre un servicio de infraestructura, almacenamiento y respaldos para usuarios y dueños de aplicaciones.

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Entre las informaciones incluidas deben constar, por ejemplo:

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• Tiempo mínimo de actividad en el que el sistema estará disponible.
• Garantía del soporte técnico en cualquier momento.
• Medidas de seguridad que mantendrán seguros los activos del cliente.

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SLA Interno: Como ejemplo de un SLA interno podemos citar el acuerdo firmado entre los colaboradores de una empresa. 

De este modo, se especifican todas las obligaciones y actividades que debe realizar cada trabajador durante su jornada laboral para que así no hagan ni más ni menos de lo que son sus responsabilidades.

¿Por qué el SLA es tan importante? 

El SLA transmite seguridad tanto al contratante como al contratista. Además, detalla todas las obligaciones y responsabilidades de cada uno para que no quede ninguna duda de lo que deben esperar.

Este acuerdo contribuye a organizar mejor un flujo de trabajo para cumplir las expectativas del cliente y evitar frustraciones, garantizando transparencia en el proceso.

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Pasando en limpio, el SLA es importante porque establece expectativas claras, garantiza la calidad y el rendimiento del servicio, fomenta la responsabilidad y rendición de cuentas, y promueve la mejora continua y la confianza en la relación entre el proveedor y el cliente.

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¿Cuáles son las mejores prácticas para crear un SLA?

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Al crear un SLA es importante seguir algunas mejores prácticas para garantizar su efectividad y utilidad. 

Aquí hay algunas recomendaciones:

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• Definir metas claras y alcanzables: Es fundamental establecer metas y objetivos claros que sean alcanzables y medibles. Deben reflejar las necesidades y expectativas del cliente, y estar alineados con la capacidad del proveedor para cumplir con ellos.

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• Establecer métricas y estándares específicos: Identificar las métricas clave y los estándares que se utilizarán para medir el rendimiento y la calidad del servicio. Estos deben ser cuantificables y medibles para que puedan ser evaluados de manera objetiva.

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• Definir plazos realistas: Establecer plazos realistas para la entrega de servicios, respuesta a solicitudes y resolución de incidencias. Los plazos deben ser razonables y alcanzables, teniendo en cuenta la complejidad de las tareas y las capacidades del proveedor.

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• Establecer procedimientos de escalado y resolución de problemas: Definir claramente los pasos y procedimientos a seguir en caso de problemas, incidencias o incumplimiento de los niveles de servicio acordados. Esto incluye la escalada de problemas a niveles superiores de soporte y la resolución eficiente de las situaciones de interrupción del servicio.

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• Incluir cláusulas de revisión y mejora: Establecer mecanismos para revisar periódicamente el SLA y realizar mejoras según sea necesario. Esto permite adaptarse a cambios en las necesidades del cliente o en la capacidad del proveedor, y garantiza que el SLA siga siendo relevante y efectivo a lo largo del tiempo.

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• Comunicación y transparencia: Mantener una comunicación abierta y transparente entre el proveedor y el cliente. Esto implica compartir información relevante sobre el rendimiento del servicio, los plazos y cualquier cambio en las condiciones que puedan afectar el cumplimiento del SLA.

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• Monitoreo y seguimiento regular: Establecer un sistema de monitoreo y seguimiento regular para evaluar el cumplimiento del SLA. Esto implica el seguimiento de las métricas y estándares acordados, y el análisis de los resultados para identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas cuando sea necesario.

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Recuerda que cada SLA debe ser adaptado a las necesidades y circunstancias particulares de las partes involucradas. Es importante involucrar a los equipos de gestión, operaciones y legales en la creación y revisión del SLA para asegurar su validez y cumplimiento.

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