En el retail, la última milla es una de las primeras preocupaciones cuando un cliente compra por Internet. Y es que el éxito de las tiendas online depende, en gran medida, de su capacidad para brindar un buen Customer Experience en esta etapa del recorrido de compra.

Desde el 2018, los eCommerce chilenos están creciendo exponencialmente a un ritmo que ronda entre el 20% y el 30% anual (Shopify). Estas cifras traen consigo enormes desafíos para la labor logística relacionada con los servicios de reparto a domicilio, especialmente en lo que respecta al trabajo de entrega de los productos en manos del cliente.

¿Qué es entrega de última milla?

Cuando hablamos de última milla nos referimos al proceso logístico de entrega de productos. Se trata del último paso, es decir, cuando se traslada una encomienda desde el centro de distribución hasta el destinatario, que suele ser un domicilio particular o una tienda minorista.

Esta gestión logística es una de las más críticas en el retail y en las tiendas de comercio electrónico, ya que se busca garantizar que el envío de los artículos sea lo más rápido y eficiente posible, con el fin de mantener satisfechos a los clientes.

Los retos de la última milla

Los compradores online quieren que el proceso sea expedito y el despacho cumpla con los términos y condiciones pactados. Lamentablemente, esto no siempre es así, lo que queda claro en el “Informe de Entrega de Última Milla sobre Productos Grandes y Voluminosos 2022” de DispatchTrack, proveedor de software de gestión, que ofrece interesantes cifras sobre el mercado estadounidense:

• 66% de los encuestados manifestó que "a tiempo" era el mejor atributo de una experiencia de despacho positiva.
• 9 cada 10 consumidores señaló que quieren la capacidad de monitorear el estado de entrega de su pedido.
• 60% dijo que era poco probable que vuelvan a comprar en la misma tienda si el pedido no llega a tiempo.
• 71% valoraría que las empresas facilitaran los indicadores del impacto ambiental que generan las diferentes opciones de entrega.
• 50% de los consumidores indicó que las experiencias de entrega negativas se deben a la mala comunicación.

En línea con lo anterior, y de acuerdo con datos de Shopify, algunos de los principales problemas ligados a la última milla en Chile son la falta de respuesta ante devoluciones, encomiendas perdidas y retrasadas; la poca infraestructura de distribución para las zonas rurales, y la carencia de tecnología logística adecuada.

Consejos para mejorar esta gestión logística

La industria tiene muchos desafíos por delante, por lo que es importante conocer las formas de mejorar la última milla en la labor logística:

• Comenzar a implementar más herramientas digitales y software en la nube.
• Optimizar la gestión de flotas y planificar rutas inteligentes.
• Más 'hubs' urbanos de distribución y puntos de conveniencia para mejorar la sostenibilidad.
• Mejorar la trazabilidad y el rastreo de los productos hasta que el cliente los reciba.
• Trabajar periódicamente en las métricas relacionadas con los indicadores de satisfacción del cliente.

Ahora que ya sabes qué es entrega de última milla, queda más clara la importancia de optimizar los procesos de comunicación en esta etapa.

Y aunque es inevitable que existan reclamos por encomiendas o productos perdidos, ciertamente es posible gestionarlos de mejor forma con una atención oportuna al cliente, algo que puedes conseguir centralizando tus canales de contacto en una sola plataforma.

Con Adereso, puedes brindar una atención omnicanal al administrar todos tus canales de mensajería con una sola herramienta, mejorando el Customer Experience incluso en un contexto de quejas por situaciones como las anteriormente descritas.

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