Actualmente, el servicio al cliente es clave en el éxito de las empresas, ya que es un factor diferenciador que afecta directamente la percepción que los compradores tienen sobre una marca. Bajo este contexto, los software de servicio al cliente han tomado gran relevancia, puesto que permiten organizar y responder las diferentes consultas o solicitudes de los clientes que llegan a través de los diversos canales digitales, todo en una misma plataforma, de forma rápida y eficiente.

Software de gestión de tickets en la de atención al cliente

Los tickets son documentos digitales con información sobre los casos de soporte y servicio al cliente de una empresa. Por lo tanto, la gestión de tickets abarca todos los procesos necesarios para tramitarlos y darles resolución, como por ejemplo:

• Clasificar y priorizar de las peticiones, quejas y reclamos.
• Asignar responsables para la resolución de cada ticket.
• Monitorear el progreso de la resolución.
• Almacenar toda la información de los tickets y su progreso.

Lo bueno es que, gracias a la transformación digital, hoy en día, puedes automatizar este proceso con un software de gestión de tickets, una herramienta informática cada vez más importante en el área de atención al cliente. A continuación veremos por qué.

Para qué sirve un sistema de gestión de tickets

Este software de gestión, usualmente integrado al sistema help desk, permite convertir en tickets de peticiones, quejas o reclamos, sin importar cuántos sean, y administrarlos de forma centralizada ¡en una sola plataforma!

Cada software de gestión de tickets tiene sus propias funcionalidades específicas, pero la mayoría ofrecen lo siguiente:

• Almacenamiento principal de solicitudes y problemas.  
• Panel para visualizar el estado de los tickets.
• Generación de informes en tiempo real con indicadores de gestión claves.
• Integración de los diferentes canales de atención de la empresa en una sola interfaz.

Estas características en conjunto generan importantes beneficios en las empresas, como mayor eficiencia y productividad de los agentes, optimización de la satisfacción del cliente y capacidad para brindar un soporte integral, unificado y sin fisuras a través de múltiples canales. Esto último es muy importante si consideras que, de acuerdo con cifras recopiladas por Finances Online, 9 de cada 10 clientes desean una experiencia omnicanal consistente de las marcas.

8 indicadores de que necesitas un software de gestión de clientes

Digitalizar la gestión de tickets debe ser una prioridad estratégica de las empresas que ponen la atención del cliente en el centro de su operación, especialmente si tienen que lidiar a diario con altos volúmenes de solicitudes, quejas y reclamos. Sin embargo, puedes aplazar la implementación por un tiempo prudente, al menos hasta percibir las siguientes señales:

1. Incumplimiento o deficiencias en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), especialmente en los indicadores de gestión de tiempos de respuesta y resolución.
2. Insatisfacción de los clientes y quejas recurrentes sobre el soporte o atención que reciben.  
3. Agujeros de información en la atención al cliente.
4. Flujos de trabajo complejos y desorganizados durante la resolución de tickets, como el uso de múltiples bandejas de entrada y estructuras de carpetas complejas.
5. Problemas para priorizar los tickets.
6. Baja productividad de los agentes.
7. Alto volumen de solicitudes, quejas y reclamos a través de varios canales de comunicación, y necesidad de integrarlo para consolidar una atención al cliente omnicanal.
8. Poca o nula trazabilidad, lo cual deriva en solicitudes o incidentes sin resolver o con largos tiempos de resolución.

¿Tu departamento de soporte y atención al cliente experimenta alguno de estos síntomas? Entonces quizás llegó el momento de implementar un software de ticketing, que además de ayudar a que tus clientes reciban la atención que merecen -y esperan-, permitirá que tu equipo se organice mejor.

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