Entre la compra de un cliente y el momento en que recibe su producto, se desarrolla una etapa llamada última milla, que es fundamental para la satisfacción del consumidor.

Hoy conocerás más sobre esta importante fase en el proceso logístico y qué puedes hacer para optimizarla.

¿Qué es la última milla?

La última milla es el momento en que se lleva un producto a su destino final. Generalmente, el domicilio del comprador. Es en esta etapa donde las empresas quieren asegurarse de que el envío es tan rápido y eficiente como sea posible, para así mantenerse al día con la demanda y expectativas de los consumidores.

No obstante, se trata de un desafío para cualquier negocio, ya que los gastos de envío pueden ser de hasta el 53% del total en logística. Sumado a esto, con tantos minoristas que ofrecen envíos gratuitos, cada vez es menos probable que los clientes quieran pagar por la entrega.

Por ello, el envío se convierte en el punto débil de muchos e-commerce en Chile.

¿Por qué es importante la última milla en el e-commerce?

El informe “E-Commerce Delivery Benchmark Report 2022”, de Metapack, muestra que la velocidad de las entregas es el segundo factor más relevante que los consumidores toman en cuenta al comprar online, superado únicamente por el precio del envío.

Además, de acuerdo con cifras de Americas Market Intelligence (AMI), se espera que el e-commerce en Chile crezca a un ritmo del 19% anual entre 2021 y 2025. Esto supone un valor de mercado de $32 mil millones de dólares para 2025. Pero un aumento en las ventas no es garantía de éxito a largo plazo para un e-commerce.

Mantener altos niveles de cumplimiento en la entrega de pedidos a clientes es necesario para que tu negocio consolide una buena imagen, retener a los consumidores actuales y atraer a nuevos compradores con buenos reviews.

En este punto, un estudio de Ipsos y Octopia en países europeos encontró que el 85% de los consumidores no volvería a comprar en la misma tienda luego de tener una mala experiencia de entrega.  

Con esto en mente, saber cómo optimizar la entrega de pedidos a clientes debe ser una prioridad en todo e-commerce, sin importar el tipo de producto que vendas.

Optimizar la última milla: clave para la satisfacción del cliente

Según AMI, cada chileno gasta unos $814 dólares en compras en línea cada año. Estos números son una buena noticia para las tiendas digitales, un sector que generó ventas por cerca de $16 mil millones de dólares en 2021.

Para tener un proceso de última milla infalible y potenciar tu negocio en este escenario de oportunidades, es necesario implementar una estrategia integral que tenga cómo pilar la atención al cliente.

Una de las principales formas de hacerlo es conectando los sistemas de la empresa para que puedas darle seguimiento a cada pedido y saber en qué etapa se encuentra la entrega. Pero no es lo único, ya que además se deben facilitar los canales de comunicación para informar al consumidor dónde está lo que compraron y cuándo lo van a recibir.

La última milla concentra grandes expectativas y es en donde más se exige a la empresa que responda con precisión y calidad.

Si se gestiona bien, tienes más posibilidades de que tu consumidor se encuentre satisfecho y, por ende, aumenten las ventas, considerando que el 5 de 10 consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia positiva en cuanto a su atención.

¿Conoces a Adereso?

Entonces, ¿cómo lograr este equilibrio entre gestión logística y excelente servicio? Pensando en estos desafíos, el software de atención al cliente de Adereso te permite integrar los canales de mensajería de tu negocio con plataformas de e-commerce como Shopify.

Esta es una gran manera de personalizar tu servicio al cliente y responder a los clientes más rápido. Así, cuando recibas un mensaje a través de WhatsApp, Facebook o correo electrónico, podrás ver el historial de pedidos en la plataforma de Adereso, ganando agilidad y eficiencia para ofrecer una atención inolvidable.

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