Para poder resolver las problemáticas que FCOM enfrentaba cuando se unió a Adereso, fue muy importante el trabajo en conjunto y la buena comunicación entre los distintos teams, lo que permitió ir rastreando las necesidades de cada equipo y así encontrar las soluciones específicas que se buscaban.
Los avances y mejoras fueron también un desafío para Adereso, fue un trabajo muy consultivo a nivel técnico, funcional y operacional. Para llegar a la respuesta que FCOM necesitaba se crearon y presentaron varias propuestas de flujos que respondian directamente a los retos que se buscaba solucionar, posteriormente, la alternativa seleccionada fue elegida en base a la experiencia de ellos y nuestras recomendaciones.
- Agilizando operaciones con la funcionalidad de equipos: Una de las primeras herramientas que la plataforma le brindó a FCOM fue ‘’Adereso Desk’’, una opción de trabajo que busca agilizar los procesos tanto para clientes como ejecutivos de atención. La funcionalidad le permite a los ejecutivos trabajar en grupos de agentes de servicio al cliente dentro de los mismos equipos de atención. Esto ayuda a optimizar los tiempos de respuestas a cada caso y también a equilibrar la carga.
Con la unificación de los negocios bajo un mismo grupo, FCOM también debe velar por dar una buena atención a aquellos casos de usuarios que llegan a los canales de comunicación de una marca que no es la correcta. Para poder encontrar una solución a esto también utilizaron ‘’Adereso Desk’’ y además se les desarrolló la opción de poder asignar por defecto a la cuenta específica, pero si el cliente se equivoca, de manera interna los ejecutivos derivan a la unidad correcta, sin confundir al usuario y manteniéndolo en el mismo canal de comunicación con el ejecutivo correcto. Esta funcionalidad les ha permitido tener una trazabilidad correcta de casos derivados y mejor manejo en la calidad de atención.
- Buscando una asignación por igual: Para poder encontrar solución y homologar la cantidad de cargas que cada ejecutivo de FCOM recibe, decidieron darle uso a la función de ‘’topes de asignación’’, herramienta que les permite tener una asignación justa de tickets. Hoy, gracias al uso de esta funcionalidad, los equipos de atención reciben cerca de 11.000 tickets por mes y han logrado tipificar el 99% de ellos, mejorando en 3 veces más el tiempo de abordaje de cada caso en los distintos canales de atención.
- Atención más optimizada: Frente la alta cantidad de consultas que FCOM recibe, se hizo necesario buscar una forma de asignación de casos que permitiera abordarlos todos. La plataforma Adereso le permitió a los ejecutivos definir grupos de agentes para comenzar a operar con dos tipos de atención: FIFO y LIFO, ambos modos de atención tienen ventajas, entonces, en vez de decidirse solo por uno, los distintos grupos de ejecutivos se encargan de tomar alguna de las dos opciones, logrando así mantener los tiempos de respuestas y un buen abordaje de casos.
- Tiempos de respuesta más satisfactorios: La agilización de las respuestas con Adereso Desk, los grupos de ejecutivos específicos para cada unidad de negocio y la notable mejora en el abordaje de clientes junto a distintos flujos de atención, ha hecho que los tiempos de operación de FCOM avancen de manera muy satisfactoria. Actualmente, reciben un 38% más de tickets que en el 2021 y con mucho trabajo han logrado mejorar su Service Legal Agreement llegando a un 80% de cumplimiento en sus principales canales de comunicación: Facebook, Instagram y Twitter. Además, se bajó considerablemente el tiempo de atención, entregando la primera respuesta 15 veces más rápido que en el 2021.
Satisfacción de los usuarios y feedback: Medir siempre será importante para saber qué pasos se deben dar en el futuro. En la actualidad FCOM trabaja arduamente en poder conocer la opinión de sus clientes sobre el servicio entregado. Al mes envían al rededor 2.000 encuestas por sus distintos canales de comunicación, las cuales tienen un alto número de respuestas que les permiten saber en qué aspectos seguir mejorando. Además, Adereso les proporciona una funcionalidad de encuestas post servicio que les permite conocer el desempeño de los ejecutivos y así ir tomando decisiones que permitan seguir potenciando y mejorando el trabajo de los agentes.
