· Omnicanalidad y priorización: MyCOCOS está presente en Facebook, Instagram, Email, Whatsapp, Youtube, Twitter, Tiktok e incluso Spotify. Al ser una marca con un tono y estilo ‘’juvenil’’ está en línea con las distintas redes sociales y sus tendencias. Sin embargo, para el trabajo en conjunto con Adereso se decidió tomar los canales con más tráfico de consultas y usuarios: Instagram, WhatsApp, Email y Facebook. Siendo estos dos últimos los principales. Esta decisión se toma de manera estratégica porque a pesar de que todas las redes son importantes, se deben homologar las más relevantes para entregar un buen Servicio de Atención al Cliente y que no existan consultas por todos lados.
· Tiempo de abordaje: Una vez que se establecen los principales canales de atención para los distintos casos, se comienza a trabajar en poder mejorar los tiempos de abordaje y respuesta para cada caso. En los canales de Instagram y Facebook en mayo del 2022 el tiempo de abordaje llegaba a superar los 1.000 minutos, logrando en octubre del 2022 estabilizar los tiempos en 422 minutos. Para WhatsApp y Email se ha logrado mantener los tiempos de abordaje en 300 minutos, un número positivo considerando que es aquí en donde se concentran la mayor cantidad de consultas.
Con respecto a los tiempos de atención estos también fueron mejorando, en mayo del 2022 Facebook contaba con un tiempo de 63 minutos y a octubre del 2022 se logró bajarlo a 13 minutos junto a los otros canales en que ninguno supera los 15 minutos.
· Rendimiento de ejecutivos: En Adereso uno de los puntos claves para poder lograr tener un buen Servicio de Atención al Cliente, es saber contar con grupo humano apto y capacitado para cumplir los principales objetivos relacionados con la clientela y sus expectativas. En este caso, el buen rendimiento de los ejecutivos fue parte importante en las mejoras de atención de MyCOCOS, actualmente cuentan con 3 ejecutivos quienes a cada uno se le asignan entre 700 - 800 tickets al mes, los cuales logran abordar con éxito y terminar los casos de atención con buenos resultados.
Adereso: Para MyCOCOS, Adereso funciona como un buen aliado estratégico al momento de poder mejorar sus servicios y plataformas de atención. Nuestros profesionales les entregaron todas las herramientas necesarias para poder agilizar los procesos, aprender y seguir mejorando. La omnicanalidad que les ofrecimos fue parte fundamental para permitirle a MyCOCOS seguir conectando con sus clientes, incluso en sus servicios de Post Venta. Actualmente, en Adereso seguimos aprendiendo y mejorando, incluyendo en nuestras soluciones tendencias del momento y del futuro como la Inteligencia Artificial. ¿Quieres saber más? Contáctanos y te ayudaremos a seguir mejorando para tus clientes. 💙
