Durante los últimos diez años, Chilquinta ha cambiado por completo el estándar de atención al cliente en el sector energético, evolucionando desde un único canal tradicional de Call Center hasta implementar múltiples canales digitales de atención.

Andrés Sazo, con siete años como Jefe de Contact Center en Chilquinta y más de doce años de experiencia en atención al cliente, comparte insights sobre esta transformación, destacando la implementación de bots y su uso para automatizar tareas y mejorar la eficiencia del servicio al cliente.

Redefiniendo el Servicio al Cliente en la Era Digital

Desde que comenzaron a trabajar con Adereso en 2014, motivada por un notable aumento de la actividad en Twitter, Chilquinta ha experimentado una evolución destacable en su servicio al cliente. Para el 2020 la plataforma se volvió especialmente crucial durante la pandemia, un periodo donde las necesidades y expectativas de los clientes hacia los servicios digitales se incrementaron exponencialmente. Sazo reconoce que:

“La flexibilidad de Adereso ha sido fundamental para conectarnos con más personas, ofrecernos capacitación eficazmente y superar desafíos sin inconvenientes... realmente, ha simplificado enormemente nuestras operaciones.”

Al integrar WhatsApp, Facebook, Instagram, Email y Chat, Chilquinta ha expandido considerablemente su presencia en el ámbito digital. Entre estos, WhatsApp se destaca como el canal más utilizado, motivo por el cual se ha enfocado en optimizar los tiempos de respuesta. Actualmente, han logrado reducir el tiempo promedio de respuesta a impresionantes 90 segundos, estableciendo un nuevo estándar de eficiencia.

Gracias a esta estrategia de omnicanalidad, han logrado una adaptación y optimización significativa en la atención al cliente a través de canales digitales, permitiendo gestionar aproximadamente 60.000 tickets mensuales. Chilquinta ejemplifica cómo la adaptabilidad a nuevas tecnologías pueden transformar la atención al cliente en la era digital.

Implementación de Bots

En 2019, Chilquinta inició la incorporación de bots a sus sistema de atención cliente, y para enero de 2021, la pandemia los impulsó a profundizar más esta forma de atención automatizada a través de WhatsApp. En este sentido Andrés explica que:

“ Empezamos a determinar que eran las que generaban mayor valor para los clientes y que eran de fácil implementación y las empezamos hacer parte del menú del WhatsApp del Bot a través del WhatsApp y la verdad que fue un crecimiento exponencial y hasta el momento creo que nos ha dado un muy buen resultado."

La integración de esta estrategia de atención al cliente de ha sido un factor clave para lograr :

SLA del bot del 99%
SLA de los ejecutivos del 84%

La sinergia creada entre los bots, encargados de gestionar tareas repetitivas, y los agentes humanos, enfocados en atender las consultas de mayor complejidad, asegura una distribución eficaz del trabajo y promueve una atención más personalizada. Esta innovación no solo ha permitido optimizar los recursos de Chilquinta sino que también ha elevado la calidad del servicio al cliente, brindando una experiencia unificada y de mayor valor.

Esta iniciativa marcó el comienzo de una era de automatización, permitiendo una gestión eficiente de las interacciones con el cliente y un crecimiento exponencial en la capacidad de respuesta de la empresa de bots y agentes humanos. Este equilibrio entre tecnología y toque humano es lo que marca un hito en la evolución de la atención al cliente en Chilquinta.

Transforma Tu Atención al Cliente con Adereso

Adereso se convertirá en tu aliado estratégico, permitiendo estar a la vanguardia en la atención al cliente, mejorando la eficiencia de tu equipo y la satisfacción de tus clientes. Con Adereso, podrás:

Centralizar la comunicación, unificando tus canales de atención como WhatsApp, Facebook, Instagram, Email, y Chat en un solo lugar, facilitando una gestión integral de las interacciones con tus clientes.
Integra soluciones automatizadas con IA Generativa, para manejar consultas frecuentes, permitiendo a tus ejecutivos centrarse en tareas que requieren un enfoque más personalizado.
Realizar un seguimiento y monitoreo detallado de todas las interacciones de tus ejecutivos en tiempo real.

Explora las posibilidades que Adereso ofrece para tu negocio y comienza a transformar tu servicio al cliente hoy.